はじめての方へ病院を検索するときに患者様がチェックするポイントとは
病院と診療所は厳密には定義が異なりますが、患者様は診察を受けたい科目や出ている症状、エリアなどと「病院」というワードで検索することが多いはず。患者様はどのような点に注目して病院選びを行うのでしょうか。患者様が検索したときにチェックするポイントを知っておくと、病院をより良くするための改善点が見つかるかもしれません。
◼ 病院を検索するときの流れ
具合が悪かったり怪我をしたりして病院を選ぶとき、インターネットで検索する患者様が多いはずです。そこで患者様が病院を検索するときの流れについてご紹介します。病院の開業や経営の悩みに直面したときは、患者様の視点を意識して考えてみるようにしましょう。
・症状に合った診療科目
患者様は自分に出ている症状に合った診療科目が分かれば診療科目で絞って病院を検索することでしょう。患者様にとって診療を受ける目的は、症状を治したり原因を解明したりするためだからです。どの診療科目を受診すれば良いか分からない場合、症状や箇所を指定して検索すると、適した診療科目がヒットします。このように患者様はまず自分の症状に合った病院に絞ることを初めに行うのが一般的です。
・家や職場の近くでエリアを絞る
症状を治すために診療科目で絞ったあとは、家や職場の近くでエリアを絞ることが多いでしょう。魅力的な病院があったとしても、遠かったりアクセスが悪かったりすると実際に通うのは難しいですよね。定期的に通うことも考慮した上で、家や職場の近くでエリアを絞るのが一般的な流れです。
・印象が良いと感じた病院を選ぶ
診療科目とエリアを決めると、いくつかの病院に絞られてくるはず。最終的には絞られたいくつかの病院の中から、ホームページや口コミサイトを見て印象が良いと感じた病院を選ぶことでしょう。そのため患者様に選んでもらえるような病院にするためには、ホームページの充実度合いや掲載内容もかかわってくるといえます。
◼ 病院のホームページで患者様が見るポイント
病院を経営していく上で、医師としての視点はもちろん医療スタッフや患者様の視点も忘れてはなりません。たくさんの患者様に来院してもらうためには、患者様がどのような病院を求めているのかを知る必要があります。そこで病院のホームページにおいて患者様がチェックしているポイントをご紹介します。
・立地やアクセス
患者様が病院を選ぶときの流れでもご紹介した通り、患者様が病院を選ぶ際には立地やアクセスが重要なポイントとなります。患者様の生活スタイルにもよりますが、家や職場の近くにある病院の中から選ぶことが多いはず。高齢の方やお子様連れの方は家の近く、ビジネスマンは職場の近くにある病院だとスムーズに通えることでしょう。病院を開業する際には、ターゲットとする患者様の層に合わせて立地を選ぶことも忘れてはなりません。
・診療時間
患者様が病院のホームページを訪れたとき、一番に見るという人が多いのが診療曜日や診療時間。立地と同じように、実際に通えるかどうかが大切だからです。仕事で平日は病院に行けないという人にとって、土日に空いている病院にしか通えませんよね。また仕事前や仕事後に通いたい人にとっては、早朝からまたは夜遅くまで空いている病院を探すはず。ホームページに診療曜日や診療時間を掲載するのは必須だといえます。お昼休みがある場合や曜日によって診療時間が異なる場合も、明確に記載するようにしましょう。
・医師やスタッフに関する情報
病院のホームページの中でも掲載してあると安心につながる情報として、医師やスタッフに関する情報があげられます。例えば、医師の経歴や自己紹介文、スタッフの紹介や写真など。これらの情報はないからといって悪い印象につながるわけではありませんが、医師やスタッフの顔や人となりが少しでも分かる方が来院へのハードルが下がることでしょう。
・院内の雰囲気
病院のホームページを見る際に、院内の雰囲気を知りたいと思っている患者様もいます。文章だけではなかなか雰囲気が伝わりにくいため、できれば写真も一緒に掲載できると親切だといえます。院内の様子が分からないまま初めての場所に行くよりは、写真などで見て雰囲気が分かっていた方が安心ですよね。待合室や診察室、治療室、病床やキッズスペースなどがある場合はそれらのスペースなど、院内の様子が写真と文章で掲載すると良いでしょう。
・実際の口コミ
患者様は、実際の口コミを見て病院を判断されることもあります。病院のホームページに「患者様の声」として掲載することもできますが、作為的に選んでいるという印象を与えかねません。患者様は公正な意見を知るために、病院の口コミをまとめているサイトを見ることが多いことでしょう。口コミには正しいことばかりが書かれるわけではないため、病院側としては弁解したい点も多々あるかもしれませんが、良い口コミを投稿してもらえるように患者様に寄り添った診察を続けていくことが大切です。またネット上での口コミだけではなく、ご近所の方や知り合いからの直接的な評判を聞いて病院を訪れることもあることを頭に入れておきましょう。
◼ 患者様が病院を評価するポイント
患者様が行ったことのない病院のホームページを見たときにどのようなポイントを見ているのかをご紹介しました。次に一度行った病院に通い続けるかどうかを決める際、どのようなポイントで評価されているのでしょうか。
・診療の的確さ
患者様が病院を評価するポイントの一つ目に診療の的確さがあげられます。自分の症状や悩み、改善したい点などを伝えたときに、自分の伝えた内容に適した処置や処方をしてくれると良い印象を抱きます。また診察を受けたことで実際に悩みが解消されると、満足度が高まり再度来院してくださる可能性が高くなります。病院にとって再来院してくださる患者様がいることが経営において重要なポイントです。そのため患者様に「的確な診療をしてくれる」と思ってもらえるように、寄り添った診療を行うようにしましょう。
患者様は診察の際に質問したいことや気になることを聞こうと思っていることがある場合もあります。説明をしたときに患者様が腑に落ちてなさそうな雰囲気であれば、質問を引き出してあげられると「知りたいことが聞けた」という満足感・安心感につながります。
・医師とのコミュニケーション
医師とのコミュニケーションがうまく取れたかどうかも病院への評価にかかわってきます。患者様の話をしっかり聞いて理解した上で、受け答えを丁寧に行うことも重要なポイントです。お医者さんがまともに話を聞いてくれないと患者様が感じてしまっては、再度来院してくださる可能性は低くなってしまいます。そもそも怖いイメージがある患者様もいるため、丁寧に説明してくれたり優しくて物腰が柔らかかったりするとコミュニケーションを取りやすいと感じてもらえるかもしれません。
また診療の的確さが大切であることをお伝えしたばかりですが、お医者さんが適切な診療だと思って行ったことでも、患者様にとっては「求めていることと違う」と思われてしまうこともあります。患者様は医療のプロではないことがほとんどなので、必ずしも症状を明確に伝えられるとは限りません。患者様がどのようなことで悩んでいて、どのようなことを求めているのかを読み取る力も医師には必要です。お医者さんにとっては日常的な診療であっても、患者様にとっては症状が非日常であることを意識することも忘れてはなりません。
・院内の雰囲気
具合が悪かったり怪我をしたりした状態で訪れることが多い病院では、院内の雰囲気も患者様の評価につながってきます。デザイン面では優しい色味を使ったり、角のない丸みを帯びた家具を置いたりすることで落ち着いた印象の院内にすることができます。待ち時間の苦痛を減らすために、他の患者様との距離を保てるような設計、テレビや雑誌などの娯楽を用意することも大切です。
診察室で話している声が待合室やトイレに聞こえてしまうようでは、安心して診察を受けることができませんよね。スタッフの関係性が悪いと院内の雰囲気に影響を与えてしまう場合もあるため、人間関係も含めて院内の雰囲気を整えることも重要なポイントだといえます。
◼ まとめ
具合が悪かったり怪我をしたりしたとき、患者様はインターネットで病院を検索することでしょう。病院の経営を成功させるためには、来院してくださる患者様の数を増やして再来院へとつなげる必要があります。そのためには、患者様の検索に関する知識も身に付けておきたいものです。患者様はまず症状に合わせて診療科目を選び、エリアで絞ってヒットした病院の中から印象の良い病院を選ぶのが一般的な流れとなります。
患者様が病院のホームページを見たときにチェックするポイントとして、立地や診療時間といった必要な内容、知っておくと安心する医師やスタッフ、院内の情報があげられます。立地や診療時間は実際に通えるかどうかを判断する重要なポイントであり、医師やスタッフ、院内の雰囲気は患者様にとって安心材料となります。初めての病院に行く際の患者様の緊張感を考慮した上で、ホームページ上に掲載する内容を決めると親切だといえるでしょう。
岡部克哉建築設計事務所では、病院のデザイン・設計監理を行っています。自分が施主様であればどうだろうかということを意識しながら、医師やスタッフにとってはもちろん患者様にとっても良い環境を作るお手伝いをさせていただいております。病院や歯科医院の開業をご検討の方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
